Les tensions relationnelles ou les conflits font partie de la vie professionnelle comme dans la vie ordinaire ! Les origines en sont diverses : collectives, organisationnelles, contextuelles, individuelles… L’essentiel est de bien les gérer pour les transformer de façon durable en quelque chose de positif pour l’individu, le groupe et l’organisation.
La médiation est un processus structuré permettant aux personnes dites médiés, venues librement de restaurer la communication dégradée, entre elles et de renouer la relation entre elles. La médiation repose sur la responsabilisation et l’autonomie des personnes. Elles sont amenées dans un cadre confidentiel et sécurisé par le médiateur, tiers neutre, impartial et indépendant à s’exprimer et à rechercher des solutions amiables et durables car coconstruites.
Quelles sont les étapes d’une médiation?
- Rencontre avec le commanditaire et étude de la pertinence de proposer une médiation
- Signature de convention de médiation
- Information sur la démarche aux personnes concernées
- Entretiens individuels et signature d accord d’entrée en médiation, également signé par le médiateur
- Entretiens collectifs
Pourquoi privilégier la médiation par rapport à une autre démarche de résolution ?
Gain en temps : une médiation se clôture en général entre un et trois mois. Ce temps est à comparer avec les délais judiciaires qui peuvent se compter en années avec des risques de procédures en appel.
Maîtrise des coûts et économie en coûts cachés : un devis est établi comportant généralement un forfait. Il indique le prix horaire en cas de dépassement du nombre d’heures. C ‘est à comparer à l’absence de visibilité sur les frais de contentieux qui peuvent se cumuler au fil des années.
Responsabilisation : les médiés ont coconstruit leur solution sur mesure et s’engagent sur le temps. Leur accord est durable.
A noter : environ 3 médiations sur 4 aboutissent à un accord. Même en absence d’accord, on observe que souvent les lignes ont bougé.
Energie préservée : gain en disponibilité pour se consacrer pleinement au cœur de son activité. Un conflit non traité est générateur de charges mentales importantes.
Relation entre les parties restaurée : c’est d’autant plus important quand les collaborateurs, associés, entrepreneurs sont amenés à travailler ensemble ou avoir des liens fonctionnels a minima ou alors à se croiser.
Réputation : le principe strict de confidentialité permet de préserver l’image de la société vis-à-vis de l’extérieur (absence de procès, rendu public pouvant faire du tort et avantager la concurrence, craintes des talents susceptibles de rejoindre l’organisation) et en interne en évitant par exemple la constitution de clans.
Quand proposer une médiation ?
En présence de changements de comportements individuels ou collectifs, plus ou moins perceptibles tels que des manifestations d’agressivité, un phénomène de retrait, une communication rompue, des effets de clans, une ambiance délétère, le développement du présentéisme, de la démotivation, du désengagement…
- Lors de remontées de signaux d’alerte (mal-être de collaborateurs, modes de fonctionnement ou de communication dégradés) ou d’indicateurs RH en sensible hausse (arrêts de travail, turn over, démissions…)
- Suite à des remontées de situations de RPS. En effet, toute organisation est tenue par l’obligation de « prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale » de ses salariés – article L 4121-1 du code du travail.
Et après des tentatives d’apaisement ou de régulation en interne (de la part du manager ou des RH) sans succès.
A savoir : plus les tensions, les symptômes de dysfonctionnements relationnels ou organisationnels, sont anticipés et traités en amont, plus le rétablissement de relations sereines sera facilité. On parle alors de médiation préventive.
Qui est à l’initiative d’une médiation ?
Toute personne de l’organisation peut proposer le recours à une mediation : dirigeant, responsable RH, manager, membre du CSE, salarié. L’important est que les personnes concernées soient d’accord sur le principe et que l’organisation donne son accord.
Quelles sont les issues de la médiation dans les conflits relationnels au travail ?
Un accord a été trouvé => fin de la médiation – Un accord partiel peut avoir été obtenu.
OU la médiation a été un catalyseur de prise de décision avec par exemple la séparation à l’amiable
OU il n’y a pas d’accord formel mais les lignes ont bougé pour les personnes : suite à la médiation, les relations sont plus apaisées.
OU il n’y a pas d’accord et une orientation vers un autre mode de résolution en interne ou en externe est envisagée.
Quel est le rôle du médiateur ?
Le médiateur est un tiers, impartial, neutre (ne guide pas vers une solution), indépendant (n’est pas sous influence). Il n’a pas de pouvoir consultatif ni d’arbitrage1. Il est dûment formé et régulièrement supervisé. Son rôle est de créer les conditions d’un dialogue sécurisé en confiance pour les parties.
A noter : la médiation a une obligation de moyens et non de résultats.
